Česká pošta už není pro „mladý, chudý, černý a hloupý“, je pro starý

Vypráví se, že v jednom soudním procesu proti tabákovému koncernu prohlásil jeho výkonný ředitel: „My ten hnus nekouříme, jenom ho prodáváme mladým, chudým, černým a hloupým!“ Tenhle příběh není tak úplně pravdivý. Nebylo to u soudu, řekl to Davidu Goerlitzovi, který hrál v reklamě na cigarety tabákového koncernu R. J. Reynolds. Ten od konce 80. let minulého století směřoval své marketingové aktivity právě do těchto spotřebitelských skupin, své kampaně cílil na mladé, chudé, barevné a hloupé. Když tuto marketingovou strategii o deset let později odsoudila média a následně také americká justice, zaměřil se marketing prakticky všech tabákových gigantů na extravagantní komunitu s odlišnou sexuální orientací. Tomu také přizpůsobil spektrum produktů a cigarety získaly užší profil a širší spektrum barev, vůní a příchutí. A co má tenhle tabákový úvod společného s Českou poštou? Sázka na jistý příjem „hříšných peněz“ od mladých, hloupých, černých a chudých manažerům České pošty nevyšla a výpadek z příjmů se snaží najít v jiné cílové skupině. Protože portfolio známek obohatily místo ochuceného lepidla neolizovací známky-samolepky a navoněný dopisní papír mnoho extravagance nenabízí, zvolili na poště jinou, „náhradní“ cílovou skupinu než tabákový průmysl. Seniory.
Pro seniorskou populaci, která nemá na venkově přístup k internetu, prý vybudují na přepážkách venkovských pošt takzvanou „poštovní lékárnu“.
Jede, jede, poštovský panáček, jede, jede, poštovský pán.
Nad hlavou má laso, vybírá inkaso.
Jede, jede, dojel až k vám.

Není lékárna jako lékárna

Mohlo by se zdát, že jde o altruistický až charitativní počin, jenže já to vidím trochu jinak. Lékárna je především zdravotnické zařízení, a i když se mnozí snaží dokázat, že léky jsou „jenom“ zboží a prodávat(!) je umí každý, není to pravda. Léky mají svoji cenu (pokud fungují), a dokud budou pacienti, mají také svoje stálé odběratele. Morální dilema tabákového průmyslu - vyrábět a prodávat, co má potenciál uživatelům škodit - je v obdobně rizikové skupině léků vyřešeno regulací. Při nesprávném použití léky nejenže mohou, ale také své uživatele poškozují. Proto je jejich výdej omezen a nakládat s nimi mohou jen odborníci s příslušným vzděláním, farmaceuti (VŠ) nebo farmaceutičtí asistenti (SŠ, resp. VOŠ). Morální dilema bezpečí uživatelů versus vyšší obrat - vyšší zisk by mělo být řešeno vhodným nastavením odměňování této činnosti, které není závislé na objemu prodeje ani ceně vydávaných léků.
Státnímu podniku Česká pošta nikdo nebrání zřídit opravdovou lékárnu. Vedle ministerstva zdravotnictví, pod které spadají lékárny ve fakultních nemocnicích, a ministerstva obrany, které má na starosti lékárny nemocnic vojenských, by mohlo svou lékárnu zřídit také ministerstvo vnitra. Kdyby takovou lékárnu zřídilo v některé ze zrušených pošt na venkově, mohla by se klidně jmenovat „Poštovní lékárna“ nebo lékárna „Na poště“. K tomu by ale museli poštovní manažeři splnit všechna kritéria daná zákonem, zaměstnat nějakého farmaceuta a ten by byl zodpovědný za všechna rizika, jež mohou nastat.
Pošta místo toho volí jinou variantu. Nezřídí lékárnu, jen přepážku s přístupem na internetovou stránku, na které se prodávají některé vyhrazené léky (na průjem a teplotu), vitaminy a potravinové doplňky. Taková poštovní lékárna má k lékárně asi tak daleko jako vzkaz v láhvi v Indickém oceánu k poštovní schránce v Jindřišské ulici.

Vzdělání a padělky

Požadavky na vzdělání pracovníka u přepážky? Stačí ukončená základní škola a třítýdenní kurs „operátor poštovního provozu“. Nad přepážkou bude honosný nápis „Poštovní lékárna“. Deset nepovinných obstaravatelských služeb (důchodová služba, kolky, dálniční kupóny, SIPO, sázkové a loterijní služby, komisní prodej, bankovní a pojišťovací služby, rozhlasové a televizní poplatky, telekomunikační služby a jiné) rozšíří služba jedenáctá, které můžeme zatím říkat „asistované objednávání v e-shopu“.
Pokud nemají babičky a dědečkové na venkově (nebo kdekoli jinde) ani vnoučata internet, bude třeba, aby jim obsluhu terminálu pracovník poštovní přepážky zprostředkoval. Další proces už je standardní objednání, zaplacení a doručení zásilky prostřednictvím České pošty. O ceně služby se zatím mlčí, ale určitě se skryje někde ve výši poštovného a provizi za zprostředkování prodeje. Logicky z toho vyplývá, že se státní podnik Česká pošta pouze snaží zajistit podíl na obratu a přednostní právo na doručování zásilek objednaných jejím prostřednictvím.
Efektivita tohoto záměru je sporná. Absolutní většinu prodejů léků na internetu tvoří nelegální padělky a mnohé z nich už Česká pošta doručuje. Její manažeři se nás snaží přesvědčit, že lze problém řešit zřízením přepážky na poště. Množství nelegálních léků doručovaných prostřednictvím České pošty se tak ale nesníží. Jen se zvýší množství zásilek z legálních internetových lékáren, které Česká pošta doručuje. V absolutní většině to jsou potravinové doplňky. Na rozdíl od léků nemusí fungovat, stačí, když neškodí. Chytře vytvořená reklama navíc může vyvolat dojem, že fungují.
Služby off-line seniorům nebo poštovní šmejdi

Sázka na „off-line seniory“ (rozuměj starší chronické pacienty s kombinovanou diagnózou a malým sociálním kontaktem) nespokojené se svou terapií může poště vyjít. Jsem v praxi 18 let a vím, že valná většina z nich si chodí k lékaři i do lékárny popovídat. Nejsou spokojeni s účinkem léčiv. Klouby pořád bolí, dámy mají potíže s udržením moči, pánové naopak s jejím vyloučením, špatně vidí, špatně tráví, špatně spí… Do lékárny chodí s vytrženou stránkou z časopisu, kde je reklama na nějaký zázrak ze sortimentu potravinových doplňků, případně s fragmentem scénáře z reklamy v televizi, kde říkali, že jim to určitě pomůže. Často se nám povede jim tyhle zázraky rozmluvit a neprodat. Někdy je to těžké, tahle generace našich pacientů pořád věří PRAVDĚ, kterou říkali v televizi. A navíc když to pořád bolí a v televizi říkali, že to pomůže, jsou ochotni koupit cokoli. Ať na to padne půl důchodu. Na poště jim to objednají bez povídání a asi i bez přemýšlení.
Přemýšlení je cizí asi i manažerům pošty. Populace seniorů sice roste, ale rychle klesá podíl těch, kteří nemají internet nebo s ním neumí. Ale na krátkou dobu může poště sázka na off-line seniory vyjít. Pokud vsází na ty, kteří listonošce výměnou za část doručeného důchodu rovnou předají seznam zázraků vytvořený při dopoledním sledování reprízy seriálu „Ordinace“. Pacienti, nejenom senioři, tvoří zranitelnou skupinu. Jejich nemoc je staví do nevýhodné podřízené pozice, ve které selhávají některé obranné mechanismy. Novela zákona na ochranu spotřebitele se zabývá řešením problému tzv. „šmejdů“, kteří se nátlakovými metodami snaží zlomit k nákupu právě seniory. Plán pošty se snaží o totéž. Využít k prodeji právě handicap, kterým je pro seniory jejich choroba a nespokojenost s výsledky její terapie. Za vzletnými slovy o službě pacientům totiž není nic jiného než zpřístupnit nekomplikované a mnohdy nekompromisní objednání a doručení produktu, na který je nejagresivnější reklama a který uživatelům neškodí.
Poštovní pán přijel právě sem.
Poštovní pán se svým nákladem.
Když lék od nás nepomůže, tak s ním boty zalepíš!
Široký je výběr, tak bez obav přistup blíž. Jenže ono je všechno asi jinak. Možná nejde o sázku na venkovské seniory. Oni totiž, kromě neznalosti práce s internetem a řídkých sociálních kontaktů, mají také hluboko do kapsy. Většinu z nich v lékárně cena zázračných produktů z reklamy nezajímá, horko těžko totiž z nízkého důchodu zaplatí doplatky za léky, které jim předepsal lékař. Proto se nabízí otázka, pro koho to vlastně ti poštovní myslitelé připravují a co od takového projektu očekávají?
Co očekává zvolený partner České pošty, respektive jeho stoprocentní akcionář, investiční fond se sídlem na Maltě, je nabíledni. Minimálně návratnost investice, ale pravděpodobně také nějaký zisk. Očekávat zisk rozhodně není sprosté slovo, ale pokud je projekt orientován na tak malou a ekonomicky spíše slabší cílovou skupinu, asi mi něco důležitého uniká. Co bude chtít maltský investor od státního podniku, pokud investice, respektive její návratnost, nenaplní očekávání? Máme očekávat další arbitráž, která pustí žilou dalšímu státnímu podniku, nebo vyšší snahu poštovních manažerů o rozšíření cílové skupiny na movitější klientelu (ti už ale internet mají) nebo na širší sortiment léčivých přípravků (tolikrát už popřené léky na recept)? Můžeme se také dočkat opakování prověřeného scénáře (dostavba Temelína, centrální úložiště SÚKL…) když už STÁT investoval tolik peněz, pojďme to dostavět, více využít, rozvinout…

Čekání na rekomando

Rozšiřování spektra doplňkových služeb na poště je také fackou do tváře nám všem, kteří od pošty i po skončení státního monopolu očekáváme zejména její primární úkol, jímž jsou poštovní služby. Už teď je to u nás na poště katastrofa. Na té nejbližší, právě v takové vsi s necelými devíti stovkami obyvatel, mají jedinou přepážku otevřenou 3 hodiny denně, od 8:30 do 9:30 a pak ještě od 13:00 do 15:00. V té druhé nejbližší, kam mám alespoň šanci se dostat, aniž bych si na to musel brát dovolenou, je přepážek celkem šest. Když jsem tam byl naposledy, byly otevřené tři, nejvíc, kolik jsem najednou viděl. Naneštěstí na všech probíhalo poskytování některé z deseti výše vyjmenovaných obstaravatelských služeb. Zavedení asistovaného objednávání e-sortimentu čekací dobu na rekomando určitě nezkrátí. Do budoucna navíc může „poštovní lékárna“ nabobtnat o další partnerské e-shopy, na venkově totiž nejsou ani prodejny elektro, nábytku nebo zahradní techniky. Když to nevyšlo s „hříšnými“ penězi za cigarety, třeba to poště vyjde s něčím jiným, někde totiž nemají ani hospodu.

P. S.: Rád bych na tomto místě upozornil, že s členem dozorčí rady České pošty Ing. Jiřím Havlíčkem nejsem v žádném příbuzenském vztahu a jde pouze o shodu příjmení.

Zdroj: Havlíček, Stanislav. 25. 8. 2014. Česká pošta už není pro „mladý, chudý, černý a hloupý", je pro starý. Zdravotnictví a medicína: 5.