Evidence reklamací

Povinnost vést evidenci o reklamacích volného sortimentu (bez léčivých přípravků) nemáte. Musíte ale plnit povinnosti týkající se reklamací podle § 19 zákona č. 634/1992 Sb., na ochranu spotřebitele. Jejich nesplnění může být posouzeno jako správní delikt. Proto je vhodné si přinejmenším uchovávat doklady o plnění reklamačních povinností tak, abyste je mohla při případné kontrole prokázat.

 

§ 19 zní:

(1) S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, 13 je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.

(2) V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.

(3) Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit.

(4) Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k informacím podle § 13 písemnou formou poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.

 

O reklamacích léčivých přípravků z důvodu závady v jakosti, stahování z oběhu a informacích o podezření na závažný nebo neočekávaný nežádoucí účinek a jiné skutečnosti závažné pro zdraví léčených osob související s použitím léčivého přípravku musíte vést záznamy podle § 22 vyhlášky o správné lékárenské praxi a uchovávat je 5 let.

 

Mgr. MUDr. Jaroslav Maršík